东营的孙先生于2009年2月9日以3500价格购买的某品牌手机在使用了一个月后，出现了导航键断裂的现象。3月中旬孙先生到了该手机的售后服务处，售后工作人员承认该手机的导航键断裂不是人为原因造成的，说这款手机的导航键很容易断裂，同意给孙先生免费更换一个新导航键，但由于当时没货，售后工作人员告诉孙先生等货来了再给他更换。其间孙先生不小心把该手机屏压裂了，这时售后工作人员便以手机人为损坏为由不再给孙先生免费更换任何部件。无奈之下，4月24日，孙先生投诉到了12315申诉举报中心，要求售后服务履行原来的承诺。

　　商河路工商所接到投诉后，执法人员立即赶到了该售后服务处。售后工作人员仍然以手机人为损坏为由不再给孙先生免费更换任何部件，并说这是他们售后服务处自己的规定。执法人员告诉售后工作人员：“到目前为止，国家没有这个规定，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》里也没有这个规定，你们自己的规定必须服从国家的规定，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条‘在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。’的规定，你们应该给消费者免费更换新导航键。”最后，售后工作人员不但免费给孙先生换上了新导航键，而且还向孙先生表示了歉意。孙先生表示非常的满意。