配件缺乏成家电维修瓶颈

　　随着产品更新换代的加速，配件的长时间保存成为了难题，随之而来的便是售后维修缺少配件的问题。本刊对于售后维修的调查发现，有70％的维修不及时是因为配件缺乏。配件成为了及时维修的绊脚石。

　　小配件大问题
　　
　　“对不起，因为没有配件，您的洗衣机现在还不能维修，要等1周左右的时间。”周女士家3年前买的洗衣机不能运转了，但厂家的维修人员来了以后却不能维修。“您的这款机器厂家已停产了，我们这儿没有原厂出的配件，如果想修理只能用通用配件。”王先生家的微波炉维修也卡在了配件上。记者在采访中了解到，现在的电器、电子产品更新换代很快，每年上市的新产品型号有数百种，除了少数热卖机型外，一旦某款机器停产，其备用零件也会相应停产，很多型号的电子产品都会碰到欲修无门的问题。

　　某家电卖场负责人也很无奈地说，每年都有一批家电品牌消失，但由于信息不对称，商场也只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况如何。虽然按国家规定，经营者应当负责对消费者约定的包修、包换、包退，但如果遇到生产企业倒闭，即便经销商有足够的维修能力，也无法从已退市的厂家那里获取相应的零配件。这时，三包期内商品的维修服务就是一场空。

　　据了解，缺少维修配件的问题在三、四级市场更为明显。一般情况下，一、二级市场销售的产品新品相对更多，而三、四级市场销售的产品型号相对较旧，这样一些配件的保存量和保存时间都不足，再加上配件的运输成本较高，企业不愿意长途调配配件，因此维修缺少配件的情况在三、四级市场更为突出。

　　据了解，目前家电产品的生产基本采用配件采购制度，而不是自行生产。一般采购配件的数量是根据产量来计算的，不会一次性采购过多的配件，因为配件的价格也是随着原材料、市场供货量上下浮动。谁也不愿一次性使用大笔资金存货,有时想多采购配件也不可能。

　　另据介绍，现在一些家电产品为贴牌产品，品牌拥有者根本不自己生产产品，所有的配件、模具都是由其他制造商自行采购生产。如果在合同中没有明确规定，生产者不会多采购配件，甚至连生产的模具也都不会留。这样在售后维修上，配件就会更紧缺，甚至根本就没有配件。

　　即便是自行生产的产品，配件的保留也是问题。一位大型家电制造企业的售后服务经理表示，他们整个公司每年推出的新品有几十个，如果都有足够量的配件保存，恐怕没几年就会被拖垮，“那得需要多大的仓库来保存，配件放在那不用又要占用多少资金呀。”一般电视机用上七八年不成问题，冰箱也一样，将配件保存这么长的时间，而且供货还要充足实在是不可能。
　

　　保存不是惟一的方法
　

　　有关规定要求，企业在该产品停产后，产品配件要保留5年。一位售后维修商介绍说，对于主要配件的保存国家是有相关规定的，规定主要配件在产品停产后必须保存5年。但是要让企业保存配件5年又有困难。现在企业在售后服务上不断提出新的噱头，可就是没有一家提配件保存的事。但是追究起来这又是不能逃避的法律责任。于是现在开始想别的办法，那就是用通用配件代替原厂配件。

　　某维修中心负责人说，“我们在维修的时候，一般都采用通用配件。就是我们自行采购的配件，其实配件都是大同小异，是可以实现替代的。通用配件可以随时采购，降低了保存成本，用起来效果也差不多。对于消费者来说还更便宜了。现在很多维修机构与厂家都在探索采用通用配件的道路。”

　　但这又存在另一个新的问题，就是一些配件标准要统一，否则很难实现各品牌配件间的通用。其实在维修中，主要配件基本都可以通用，关键是一些标的配件，这些小配件零碎保存难，采购通用配件也难。比如有的冰箱门是可以左右互换的，但是有专门的一个小零件是用来遮盖安装门时的螺丝孔。这种小配件，不同品牌的冰箱因为设计不同而不一样，很难实现互换。这种东西也采购不到通用的。

　　配件东西虽然小，但是它所带来的却是大问题。售后服务竞争不断升级，但如果配件问题不能解决，售后服务就不可能得到真正的提升。