惠普笔记本电脑用了不到两年,屏幕突然成了"阴阳脸"。对于花屏问题,惠普金牌服务点给消费者提出的解决办法是,只能连同屏幕上面的盖子一起换掉,别无他途,而这样的花费大约需要4000元左右。1月2日,家住南京市建邺区莫愁湖东路30号的薛瑾小姐致电本报,对惠普金牌服务点的服务水准提出质疑,"要知道,再添个几百块钱买台新本子都够了。在外面修不放心,在这又只能换新屏,这不是有点强买强卖吗?"

消费者:

惠普是"不为而非不能为"

"为了写毕业论文方便,我在2005年4月份买了这台惠普M2000型号的电脑,当时售价为6999元。"薛小姐告诉记者,购买还不到两年,实际使用时间更是不到一年,屏幕已成半边花脸的笔记本给她平静的生活带来了不少烦恼。

"由于用的时间少,我对本子一直很爱惜,到现在还有九成新。"薛小姐想起去年11月份那天的遭遇就很郁闷,"不知道什么原因,笔记本从休眠状态激活以后, 屏幕的左边就出现了一块约20平方厘米大小的阴影。"薛小姐当即与HP售后支持热线800-810-3888取得联系,并被告知要去HP金牌服务南京太平北路分部点进行检测。

临行前,薛小姐还与该分部工程师进行了沟通,但等薛小姐赶到该分部时却感觉被忽悠了。"我要求检测,查清问题到底在哪里?结果他们连机器都不看,就告诉我,除了花4000元连壳带屏幕一起更换外,没有其他办法。"更让薛小姐气愤的是该分部负责人万克强的搪塞言辞,"出现花屏现象是正常的,一块屏幕通常也就用2年。"对方最终语气强硬地告诉薛小姐,他们不提供检测服务。

"我可以肯定不存在操作不当等人为原因,因此我敢拿去检测。如果不检测,怎么来认定产品的质量有问题?"薛小姐的抗议没有受到任何重视。而就在她无奈走出分部大门之后,该店一位工作人员私下建议她,"可以到对面的电脑城找家小店看看,也许花个八九十块钱换个排线就好了。"

这让薛小姐大为不解,明明花不到100元就能办好的事,他们却为何执意只换不修?是不是利润少的事就不做?就这样的服务还怎么好意思自我标称"金牌服务"?

惠普售后:只换不修是公司强行规定

1月3日,记者联系了位于南京市太平北路43号1栋的惠普金牌服务中心,负责投诉处理的刘炜霞告诉记者,电脑配件坏了只能换不能修是惠普的规定,且惠普各地的维修中心都是版卡级的,没有权利维修配件。

那么,惠普售后的工作人员为什么又要推荐消费者去路边店修呢?难道路边店的技术比惠普还高?对此,刘炜霞表示,这完全是为消费者考虑的,因为在他们这里, 的确只能是花4000多元换屏。她坦承,薛小姐的电脑应该是换个排线就可以了,但是碍于公司的硬性规定,他们确实不能帮薛小姐换排线,这才建议去路边小店修的。

刘炜霞还表示,这样的维修规定不仅是惠普一家,国内厂家都是这么规定的。

花了近7000块钱买来的名牌电脑只能用2年,售后只能换不能修,而且配件价格高得令人咋舌,这不是强人所难吗?

第三方声音:"行业通行规则"不合理

惠普通行的售后服务规定有些近乎霸王条款,售后人员居然还声称这是行业通用的规则,事实果真如此吗?本地电脑生产商宏图三胞售后服务部门的蒋经理认为,惠普的做法明显不符合国家三包规定,电脑中有些配件确实是无法维修的,但是屏幕问题有时仅仅是电路问题,简单的维修就可以解决,厂家不能硬性规定所有配件坏了只能换,这样就是强迫消费者多付出一笔不必要的费用。

南京市质监局一刘姓负责人告诉记者,商品在使用过程中出现质量问题,可向工商消协部门投诉,由上述部门到江苏省质监局指定的检测中心邀请专家进行检测。如结果表明产品质量确实存在问题, 工商部门会根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》要求厂家承担检测费用,并按照产品购买价格给消费者以双倍赔偿,另外还要承担由此影响消费者正常工作所带来的误工费。

上海市光明律师事务所南京分所涂勇律师认为,惠普这样的规定肯定是不合理的,能够修理的配件却要消费者花大价钱更换,这是对消费者权益的侵犯,也是对资源的浪费。

针对惠普名不副实的"金牌服务",本报就有关疑问向惠普公司北京总部发去了采访函,至本报昨日截稿,惠普方面也未作出任何反馈。

编后记

惠普也玩店大欺客

财大气粗,店大欺客,人们对这样一个怪现象似乎已经习以为常。但对于一个负责任的企业而言,这显然是不足取的。

惠普公司的中文官网上写着,早在1957年,惠普就把企业社会责任上升到公司战略的高度。

听其言,还要观其行。近段时间以来, 消费者对惠普产品质量和售后服务的投诉较为集中和激烈,然而惠普方面的反应却显得冷漠乃至蛮横。本报1月2日《惠普金牌服务金玉其外》的报道透露,南京消费者周先生刚购买不久的惠普笔记本电脑出现"雪花屏"问题后,向惠普本地金牌服务点和北京总部售后热线反映长达数月之久,北京方面除了否认其金牌服务点工程师对惠普的不利之说外,就是无限期地拖延。

无独有偶。本报今日报道再次爆料: 同是南京消费者薛小姐使用不到两年的惠普笔记本电脑出现花屏毛病,如果换屏需要花费4000多元,而选择维修则只需几十元;惠普金牌服务点给出的答复竟是,若让服务点解决问题,就只有换屏一条路,而且"只换不修"还是公司硬性规定和业界通则,丝毫没有回旋余地。

此种解决方案自然让消费者无法接受,编者读后也忍不住愤愤不平。可以说,对出了问题的显示屏,维修只是举手之劳,惠普售后偏偏执意不做,所谓公司有规定云云,言之凿凿;但惠普方面能为而不为,敢问其醉翁之意何在?我们从惠普的选择结果可以揣测它的真意,那就是换屏要比维修赚取的利润多上数倍。

利小则不为,惠普售后服务如此见利忘义,连最基本的服务都提供不了,如何还有底气高调标榜"金牌服务"?惠普在官网上称,截至2007年7月31日,其在过去四个财季营业收入达到1005亿美元,那么,惠普不尽人意的客服表现就只有一个解释——"店大欺客"。